Sztuka prowadzenia korespondencji z roszczeniowym klientem
Zapraszamy Państwa na szkolenie
Sztuka prowadzenia korespondencji z roszczeniowym klientem
PROGRAM SZKOLENIA:
I. Istota analizy transakcyjnej w budowaniu pozytywnych relacji z ludźmi w sferze biznesowej
- Jakie stany emocjonalne wyróżniane są w analizie transakcyjnej?
- W jaki sposób diagnozować własne stany emocjonalne?
- W jaki sposób diagnozować stany emocjonalne klienta?
- Zasady określania stanów emocjonalnych klienta
- Komunikowanie się w poszczególnych stanach emocjonalnych – na czym polega?
- W jaki sposób możemy przewidzieć reakcję i zachowanie klienta?
- W jaki sposób można dokonać zmiany poszczególnych stanów emocjonalnych klienta
- W jaki sposób radzić sobie z negatywnymi emocjami klienta?
- Jak zarządzać własnymi negatywnymi emocjami podczas wymiany mailowej z klientem?
- Zasady komunikowania się z pozycji Dorosłego
- Gry psychologiczne klientów w ujęciu analizy transakcyjnej
- Sposoby reagowania na gry psychologiczne
- Krótki trening komunikacji interpersonalnej w oparciu o analizę transakcyjną
II. Skuteczne narzędzia w komunikacji interpersonalnej z klientem w korespondencji z klientem roszczeniowym
- Parafraza i jej kluczowa rola w rozmowie i realizacji zadań
- Rola empatii w wymianie korespondencji z klientem roszczeniowym
- Jaki sposób komunikowania się z klientem, osłabia naszą pozycję?
- Jaki sposób komunikowania się z klientem, wzmacnia naszą pozycję?
- Nieprofesjonalne słowa i zwroty w komunikacji biznesowej z klientem
- Najczęściej popełniane błędy w wymianie korespondencyjnej z klientem roszczeniowym
- Ćwiczenia – formułowanie odpowiedzi na roszczeniowe maile klientów
III. Wymiana korespondencyjna z klientem roszczeniowym
- Aktualne zasady netykiety
- Struktura profesjonalnego pisma skierowanego do klienta
- Profesjonalne słownictwo w korespondencji z klientem – na co zwracać uwagę?
- Jak reagować na emocje negatywne zawarte w korespondencji skierowanej przez klienta do Zarządcy?
Celem szkolenia jest:
Kreowanie pozytywnego wizerunku Zarządcy
Budowanie marki osobistej Zarządcy
Poznanie zasad panowania nad negatywnymi emocjami swoimi i klienta
Utrwalanie zasad profesjonalnej obsługi klienta
Poznanie zasad prowadzenia korespondencji z klientami
Poznanie zasad profesjonalnej korespondencji z klientem roszczeniowym
Weryfikacja, aktualizacja wiedzy oraz umiejętności komunikowania się z klientem
Nabycie umiejętności diagnozowania własnych stanów emocjonalnych oraz stanów emocjonalnych klienta
Nabycie umiejętności zarządzania swoimi stanami emocjonalnymi oraz stanami emocjonalnymi klienta
Wzmocnienie motywacji do działania, do własnego rozwoju oraz podnoszenia jakości własnej pracy
Kreowanie pozytywnego wizerunku Zarządcy
Budowanie marki osobistej Zarządcy
Poznanie zasad panowania nad negatywnymi emocjami swoimi i klienta
Utrwalanie zasad profesjonalnej obsługi klienta
Poznanie zasad prowadzenia korespondencji z klientami
Poznanie zasad profesjonalnej korespondencji z klientem roszczeniowym
Weryfikacja, aktualizacja wiedzy oraz umiejętności komunikowania się z klientem
Nabycie umiejętności diagnozowania własnych stanów emocjonalnych oraz stanów emocjonalnych klienta
Nabycie umiejętności zarządzania swoimi stanami emocjonalnymi oraz stanami emocjonalnymi klienta
Wzmocnienie motywacji do działania, do własnego rozwoju oraz podnoszenia jakości własnej pracy
Szkolenie poprowadzi Trener-wykładowca:
Grażyna Białopiotrowicz – trener biznesowych umiejętności psychologicznych, ekspert w budowaniu marki osobistej, osobisty doradca managerów wyższego szczebla, Reprezentantów Zarządu oraz osób publicznych. Prowadzi szkolenia, warsztaty, treningi dla Uczestników na różnym szczeblu zaawansowania rozwoju zawodowego w firmach różnych branż, w urzędach i instytucjach. Specjalizuje się w psychologii biznesu: profesjonalna obsługa klienta, komunikacja interpersonalna w firmie i z klientami, psychologia stresu zawodowego, zarządzanie emocjami, psychologia sprzedaży i negocjacji, kierowanie zespołem i motywowanie pracowników, budowanie marki osobistej. W swojej pracy korzysta ze specjalistycznej wiedzy i własnego doświadczenia. Na rynku nieruchomości od 20 lat szkoli Pośredników oraz zarządców nieruchomości. Posiadaną wiedzę ekspercką wykorzystywała w kampaniach wyborczych w wyborach parlamentarnych, samorządowych i prezydenckich. Jest autorką książek: Psychologia sprzedaży nieruchomości; Psychologia w pracy zarządcy nieruchomości; Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce.
Jako wykładowca studiów podyplomowych współpracuje ze Szkołą Główną Handlową w Warszawie oraz z Collegium Civitas
Grażyna Białopiotrowicz – trener biznesowych umiejętności psychologicznych, ekspert w budowaniu marki osobistej, osobisty doradca managerów wyższego szczebla, Reprezentantów Zarządu oraz osób publicznych. Prowadzi szkolenia, warsztaty, treningi dla Uczestników na różnym szczeblu zaawansowania rozwoju zawodowego w firmach różnych branż, w urzędach i instytucjach. Specjalizuje się w psychologii biznesu: profesjonalna obsługa klienta, komunikacja interpersonalna w firmie i z klientami, psychologia stresu zawodowego, zarządzanie emocjami, psychologia sprzedaży i negocjacji, kierowanie zespołem i motywowanie pracowników, budowanie marki osobistej. W swojej pracy korzysta ze specjalistycznej wiedzy i własnego doświadczenia. Na rynku nieruchomości od 20 lat szkoli Pośredników oraz zarządców nieruchomości. Posiadaną wiedzę ekspercką wykorzystywała w kampaniach wyborczych w wyborach parlamentarnych, samorządowych i prezydenckich. Jest autorką książek: Psychologia sprzedaży nieruchomości; Psychologia w pracy zarządcy nieruchomości; Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce.
Jako wykładowca studiów podyplomowych współpracuje ze Szkołą Główną Handlową w Warszawie oraz z Collegium Civitas
Termin i miejsce szkolenia:
28 września 2021r. w godz. 9,00 do 13,30
Wrocławska Rada Federacji Stowarzyszeń
Naukowo- Technicznych NOT
Wrocław, ul. Piłsudskiego 74
Cena szkolenia: 390zł./ brutto za 1 osobę, w przypadku zgłoszenia więcej niż 2-ch osób z jednej firmy 10% zniżki
(cena obejmuje: imienny certyfikat, przerwę kawową, konsultacje z ekspertem)
Zgłoszenia proszę dokonać w formie wypełnionej i przesłanej karty zgłoszenia z załącznika do dnia 15.09.2021r. na e-mail biuro@dszn.org
28 września 2021r. w godz. 9,00 do 13,30
Wrocławska Rada Federacji Stowarzyszeń
Naukowo- Technicznych NOT
Wrocław, ul. Piłsudskiego 74
Cena szkolenia: 390zł./ brutto za 1 osobę, w przypadku zgłoszenia więcej niż 2-ch osób z jednej firmy 10% zniżki
(cena obejmuje: imienny certyfikat, przerwę kawową, konsultacje z ekspertem)
Zgłoszenia proszę dokonać w formie wypełnionej i przesłanej karty zgłoszenia z załącznika do dnia 15.09.2021r. na e-mail biuro@dszn.org